پزشکی موفق است که بتواند انتظارات بیمارانش را تا حد زیادی برآورده کند. بیماران با اعتماد کامل به پزشکان مراجعه می‌کنند. بنابراین پزشکان نیز وظیفه دارند تا جایی که امکان دارد به سخنان بیماران گوش کرده و در جهت رفع نیاز آن‌ها تلاش کند.
یک رابطه سالم و صمیمی بین پزشک و بیمار، از جمله مسائلی مهمی است که باید در حوزه درمان و سلامت مورد توجه قرار گیرد. اگر بیماران از خدمات شما رضایت کافی نداشته باشند، دفعات بعدی به پزشک دیگری مراجعه می‌کنند. کلید چنین مسائلی این است که با انتظارات بیمار از پزشک آشنا شویم.
انتظارات بیمار از پزشک
طبق تحقیقات موسسه تحقیقات سلامت PwC، بیماران از پزشکان همان امکانات و خدمات مشتری را انتظار دارد که از بانک، هتل یا شرکت هواپیمایی انتظار دارند. موسسه تحقیقات سلامت PwC، هزاران بیمار را مورد بررسی قرار دادند تا نظرات آن‌ها را در مورد مراقبت‌های بهداشتی ارزیابی کند. آن‌ها طبق تحقیقات دریافتند که گوش دادن فعال و شفافیت در مورد بیماری و تشخیص، اولویت اصلی بیماران در انتخاب پزشک است.
استقبال گرم هنگام ورود به هتل نشان‌دهنده صمیمت است. اما در مطب، کلینیک‌ها و مراکز درمانی، یک استقبال گرم می‌تواند بازی را تغییر دهد. امروزه احتمال انتخاب یا رد یک پزشک بر اساس رفتار دوستانه پزشک و رفتار پرسنل کلینیک، دوبرابر بیشتر شده است. در حالی که 70 درصد بیماران تمایل دارند که پزشکان خدمات متعددی را ارائه دهد، نزدیک به 65 درصد از گزینه تبادل اطلاعات با پزشک از طریق تلفن‌های هوشمند استقبال می‌کنند.
اما خبر خوب این است که برای اکثر بیماران قیمت محرک اصلی در انتخاب مراقبت‌های بهداشتی نیست. یک بیمار بیش از دو برابر احتمال دارد که یک تجربه مثبت در کلینیک را بر هزینه ویزیت پزشک یا کلینیک ترجیح دهد.
مقاله مرتبط: 5 راهکار بهبود تجربه بیمار در کلینیک
12 مورد انتظار بیمار از پزشک
در اینجا لیستی از آنچه بیماران از پزشکان خود انتظار و لیاقت دارند، آورده شده است:
شفافیت
یکی از مهم‌ترین انتظاراتی که بیمار از پزشک خود دارد این است که تا جایی که می‌تواند به طور واضح و شفاف با او صحبت کند. البته گاهی ممکن است پزشک درباره بیماری اطلاعات کامل نداشته باشد یا به تشخیص خود مطمئن نباشد. بیمار در چنین مواقعی انتظار دارد که پزشک با صراحت این موضوع را عنوان کند.
بیمار از پزشک خود انتظار دارد که تا حد امکان، اطلاعات مربوط به بیماری و روش‌های درمان بیماری را با او به اشتراک بگذارند.
اما مزیت شفافیت در اشتراک‌گذاری اطلاعات بیماری و درمان در چیست؟ شفافیت و صراحت پزشک، باعث اعتماد بیمار به پزشک می‌شود. در گذشته، بسیاری از پزشکان به دلیل عدم آگاهی یا تشخیص اشتباه، زندگی تعدادی از بیماران را به خطر انداخته‌آند. به همین دلیل لازم است پزشکان با احساس مسئولیت بیشتری نسبت به بیماران، آنچه را که درباره بیماری می‌دانند با بیماران به اشتراک بگذارند تا از بروز مشکلات جدی برای بیمار جلوگیری کنند.
گوش دادن فعال
ارتباط بین پزشک و بیمار یک ارتباط دوطرفه است. همین ارتباط دوطرفه بین پزشک و بیمار باعث تشخیص و درمان سریع‌تر بیماری می‌شود. اگر پزشک نسبت به شنیدن صحبت‌های بیمار بی‌حوصله باشد به احتمال زیاد به زودی کنار گذاشته می‌شود و بعد از مدتی تعداد زیادی از بیماران خود را از دست می‌دهد.
یکی از انتظاراتی که بیمار از پزشک خود دارد، این است که پزشک به نظر آن‌ها احترام بگذارد. بیماران دوست دارند پزشک به توصیفاتی که آن‌ها از بیماری یا علائم آن دارند به طور کامل گوش داده و درباره بیماری با آن‌ها صحبت کند. تا در نهایت بتوانند علت بیماری و روش درما آن را به کمک هم تشخیص دهند.
به یاد داشته باشید گوش دادن فعال به بیمار، از نظر روانی بسیار بر بیماران اثرگذار است. از آنجائی که اضطراب و استرس باعث تشدید بیماری‌ها می‌شوند، برخرود مناسب پزشک می‌تواند به میزان زیادی بر روحیه بیماران تاثیر مثبت بگذارد.
قابل اعتماد بودن
یکی دیگر از انتظاراتی که بیمار از پزشک خود دارد، قابل اعتماد بودن است. پزشک رازدار و محرم بیمار است. به همین دلیل پزشک باید به گونه‌ای رفتار کند تا بیمار بتواند به راحتی تمام مشکلات شخصی خود را با او با اشتراک بگذارد.
اگر بیمار احساس کند، شما به عنوان یک پزشک غیرقابل اعتماد هستید، از بیان کردن بسیاری از مسائل شخصی مرتبط با بیماری یا شرایط زندگی خود امتناع خواهد کرد. برای مثال بسیاری از بیماری‌های جسمی، از مشکلات روحی و شرایط سخت زندگی نشات می‌گیرند. مشکلات زندگی باعث افزایش اضطراب و در نهایت تشدید بیماری‌های جسمی می‌شوند. به همین دلیل گاهی مواقع لازم است، بیماران علاوه بر علائم مربوط به بیماری، درباره مشکلات شخصی خود نیز با شما صحبت کند.
اگر شما پزشکی باشید که شنونده خوبی است یا با بیماران ارتباط خوب و صمیمی دارد، بیماران به راحتی می‌توانند اطلاعات، فرضیات و نظرات خود درباره بیماری را به راحتی با شما به اشتراک بگذارند. این موضوع به نوبه خود به تشخیص دقیق بیماری کمک کرده و به بهبود فعالیت شما کمک می‌کند.
مراقبت و ارتباط با بیمار
از دیگر انتظارات بیمار از پزشک، مراقبت و ارتباط صحیح با بیماران است. بیماران می‌خواهند مراقبت مناسب را از پزشک خود دریافت کنند، بدون اینکه مسائل مالی مانع این مراقبت شود. بر این اساس لازم است پزشک تا جایی که می‌تواند از بیمار خود مراقبت کند. در این حالت پزشک نباید فقط به منافع مالی خود فکر کند، بلکه باید سلامت بیمار خود را در اولویت قرار دهد. البته مشکلی که وجود دارد این است که برخی از پزشکان صرفا به انگیزه‌های مالی فکر می‌کنند و از طرف دیگر بیماران زود متوجه این موضوع می‌شوند که پزشک صرفا جهت انگیزه‌های مالی مراقبت بیشتر را جایگزین مراقبت بهتر نموده است.
همچنین بیماران تمایل دارند که با پزشک خود تعامل چهره به چهره داشته باشند. بیمار دوست دارد، پزشک به او گوش کند. با او ارتباط چشمی برقرار کند، با او همدل باشد.
حفظ احترام
پزشکان در جامعه ما از جایگاه ویژه‌ای برخوردار هستند و افراد جامعه برای پزشکان احترام ویژه‌ای قائل هستند. اما همانطور که بیماران برای پزشکان احترام قائل هستند، انتظار احترام متقابل را از پزشک خود دارند.
گاهی اوقات بیماران بیشتر از 30 دقیقه برای ملاقات پزشک به انتظار می‌نشینند، اما پزشک کمتر از 3 یا 4 دقیقه برای آن‌ها وقت می‌گذارد و صرفا می‌خواهد سریع‌تر یک نسخه بنویسد تا بیمار بعدی وارد اتاق شود. به نظر شما نارضایتی بیماران به چه دلیل است، 30 تا 40 دقیقه انتظار برای ملاقات پزشک یا اینکه پزشک با عجله بخواهد بیمار را ویزیت کند و او را از اتاق بیرون کند تا بیمار بعدی را ویزیت نماید. چنین اقدامی باعث می‌شود که بیماران احساس بی‌توجهی و بی‌احترامی کنند.
مهم‌ترین وظیفه پزشک این است که با احترام کامل با بیمار برخورد کند. وقت کافی در اختیار بیماران بگذارد تا صحبت کنند و با عجله آن‌ها را از اتاق بیرون نکند.
ارتباط موثر با بیماران
ویژگی بیماری این است که می‌تواند حتی شجاع‌ترین افراد را درهم شکند. و علاوه بر این اغلب زمان حضور درکلینیک، صرفه‌نظر از دلیل حضور در آن‌جا احساس آسیب‌پذیری و درماندگی می‌نماید. بیمار انتظار دارد هرآنچه لازم است بداند را شما با زبانی ساده و عاری از اصطلاحات پزشکی پیچیده که عمدتا برای بیماران گیج کننده، نامفهوم و حتی ترسناک است، بیان کنید. به عنوان یک پزشک، مسئولیت شما این است که همه مسائل را به گونه‌ای توضیح دهید که بیمار بتواند به راحتی درک کند. بنابراین اگر بیمار از شما خواست دستورالعمل‌ها را مجددا تکرار کنید، ناراحت نشوید و صبر خود را از دست ندهید.
مقاله مرتبط: مهارت‌های ارتباطی موردنیاز پزشکان
زمان کافی
مهم‌ترین انتظاری که بیمار از پزشک خود دارد، این است که زمان کافی در اختیار او قرار دهد. همچنین قبول کنید که برخی از بیماران نسبت به سایرین، نیاز به زمان بیشتری برای رسیدگی دارند. همانطور که در بالا به آن اشاره کردیم، بیماران مدت زیادی را در اتاق انتظار، منتظر نشسته‌اند تا شما را ملاقات کنند. بنابراین نباید با عجله برای آن‌ها نسخه بنویسید یا نسبت به آن‌ها بی‌توجه باشید.
لازم است زمان کافی حداقل 10 الی 15 دقیقه برای ویزیت بیمار وقت بگذارید. بیماران ویزیت شما را تمام و کمال پرداخت می‌کنند و هر چقدر هم لازم باشد منتظر می‌نشینند تا شما را ملاقات کنند و تمام سوالات و مشکلات خود درباره یک بیماری طی یک ملاقات با زمان محدود بپرسند.
همدلی با بیماران
شما می‌توانید با ارائه یک پرشسنامه درباره برنامه روزانه یا عادات غذایی بیماران، یک ارتباط موثر با آن‌ها برقرار کنید. با این روش شما اطلاعات بیشتری درباره بیماران بدست خواهید آورد. این سبک از تعامل شما با بیماران، می‌تواند نوعی ارتباط دوستانه و صمیمی بین شما ایجاد کند. همچنین به بیمار نشان خواهد که شما به عنوان یک پزشک به او اهمیت می‌دهید.
همچنین اگر بیمار با شما احساس راحتی می‌کند، می‌توانید درباره شرح حال، زندگی شخصی، کارهای روزمره و سبک زندگی او بپرسید. برای مثال، داروهایی که تجویز می‌کند، ممکن است عوارض جانبی داشته باشد، این وظیفه شماست که بیمار خود را درباره عوارض جانبی و خطرات داروها، مطلع نمائید.
اگر بیمار احساس همدلی شما را دریافت کند، ارتباط بهتر و موثرتری با شما برقرار می‌کند. همچنین بیشتر از دستورالعمل‌های شما تبعیت می‌کند و زودتر سلامتی خود را باز می‌یابد.
دسترسی آسان بیمار به پزشک
حرفه پزشکی با جان و سلامت انسان‌ها در ارتباط است، بنابراین افرادی که وارد حرفه پزشکی می‌شوند، باید سلامت و جان افراد را بر سایر کارها در اولویت قرار دهند. برای مثال یک پزشک نمی‌تواند به این علت که مشغول انجام کار دیگری است، سلامتی و جان یک انسان را نادیده بگیرد. اگر بیماری در وضعیت اورژانسی است، پزشک باید سریعا او را ویزیت کند، حتی اگر لازم باشد تا دیر وقت یا زمان شام و ناهار در مطب یا کلینیک بماند. اگر زمانی که بیمار به شما نیاز دارد، در دسترس نباشید، چه سودی برای بیماران دارد؟؟؟
دستورالعمل واضح درمان
انتظار بیمار از پزشک این است که دستورالعمل‌های مربوط به داروها و درمان را به طور واضح در اختیار او قرار دهد. دستورالعمل‌های پزشکی را نباید با عجله و به شکل نامفهوم به بیمار بدهید. بیماران مانند شما از مسائل پزشکی مطلع نیستند، بنابراین زمانی که شما دستورالعمل‌ها را با عجله و نامفهوم در اختیار او می‌گذارید، ممکن است نتواند به خاطر بسپارد و در انجام آن‌ها دچار خطا شود و سلامتی و جان او به خطر بیفتد.
بنابراین وظیفه پزشک است تمامی دستورالعمل‌های پزشکی را به طور دقیق برای بیمار شرح دهد. نکات و دستورات مهم را یادداشت کرده و در اختیار بیمار قرار دهد.
به روز بودن اطلاعات پزشکی و دارویی
مدتی قبل یکی از اقوام درباره تجربه خود در این رابطه صحبت می‌کرد، زمانی که برای دریافت نسخه به داروخانه مراجعه کرده بود، مسئول فنی داروخانه از دارویی که برای او تجویز شده تعجب کرده، چرا که این دارو منسوخ شده بود.
بله پزشک باید همواره اطلاعات خود را در زمینه بیماری‌ها، شیوه‌های درمان و داروها به روز نماید. این انتظاری است که بیمار از پزشک خود دارد.
روش‌های مختلفی برای بروزرسانی اطلاعات پزشکی وجود دارد. برای مثال پزشکان می‌توانند در دوره‌های آموزشی، کنفرانس‌ها، سمینارهایی که در کشور برگزار می‌شود، شرکت نمایند. یا با سایر پزشکان در خارج از کشور ارتباط برقرار کرده و در جریان اطلاعات روز پزشکی قرار گیرند.
تعهد و مسئولیت‌پذیری
مسئولیت‌پذیری، مهم‌ترین وظیفه یک پزشک است. پزشک باید نسبت به درمانی که برای بیمار درنظر گرفته است یا دارویی که برای بیمار تجویز کرده است، کاملا متعهد و مسئولیت‌پذیر باشد. برای مثال اگر دچار اشتباه در تشخیص یا درمان بیماری شد، خطای خود را بپذیرد و در جهت به روز کردن دانش و اطلاعات خود تلاش کند.
پزشک باید حافظ جان و سلامت بیماران باشد و خود را در مقابل مشکلاتی که بواسطه درمان یا داروی اشتباه اتفاق میفتد، مسئول بداند.
کلام پایانی
در این مقاله به 12 مورد از انتظارت بیمار از پزشک اشاره کردیم. ارتباط بین پزشک و بیمار، ارتباط بین دو انسان است. و در این ارتباط همدلی، ارتباط موثر، احترام باید در اولویت قرار گیرد.
اگر پزشکی تمایل دارد، بیماران به او اعتماد کرده و به او وفادار باشند، لازم است که در شیوه برخورد با بیماران انتظارت آن‌ها را برآورده کند.
بدون نظر