تجربه بیمار یکی از جنبه‌های حیاتی حوزه پزشکی و سلامت است که می‌تواند به میزان قابل توجهی بر موفقیت کلینیک یا مراکز درمانی تاثیر بگذارد.
برخورداری بیماران از تجربه مثبت در کلینیک به وفاداری بیمار، توصیه بیمار به اطرافیان یا همان بازاریابی دهان به دهان و نتایج بهتر کمک می‌کند. در حالی که تجربیات منفی بیماران می‌تواند منجر به نارضایتی آن‌ها، از دست دادن اعتماد و حتی پیامدهای قانونی منجر شود.
در این مقاله، 5 راهکار که می‌توانند به میزان قابل توجهی بر بهبود تجربه بیمار در مراکز درمانی یا کلینیک‌ها تاثیر بگذارند را بررسی می‌کنیم و بر اهمیت ارائه یک تجربه مثبت برای بیماران تاکید می‌کنیم.
در این مقاله به مباحث زیر می‌پردازیم:
تجربه بیمار چیست؟
راهکارهای بهبود تجربه بیمار در کلینیک
تجربه بیمار چیست؟
پاسخ به این سوال از یک جنبه آسان و از جنبه دیگر دشوار است. بنابراین برای پاسخ صحیح به این سوال که تجربه بیمار چیست، ابتدا باید آن را درک کنیم تا بتوانیم مورد استفاده قرار دهیم.
تجربه بیمار به طیف گسترده‌ای از تعاملات بیمار با کلینیک اشاره دارد. مراقبت‌ها، درمان‌ها و ارتباطات ارائه شده توسط پزشکان و پرسنل و حتی مسائل غیربالینی مانند زمان انتظار در کلینیک، امکان نوبت‌دهی آنلاین، پارکینیگ کلینیک، دکوراسیون و بهداشت کلینیک، می‌توانند جزء تجربه بیمار باشند. به طور خلاصه تجربه بیمار، مجموع هر تعامل جزئی یا عمده بیمار با کلینیک شما را شامل می‌شود.
تجربه بیمار یعنی نفوذ به احساسات او.
زمانی که بیمار در کلینیک شما سپری می‌کند را تصور کنید، در همان ابتدا او با منشی یا پرسنل پذیرش شما ارتباط برقرار می‌کند و پس از آن با پزشک و پرستاران و غیره. توجه داشته باشید در طول حضور بیمار در کلینیک، رفتار پرسنل و حتی امکانات رفاهی می‌توانند تاثیر قابل توجهی بر رضایت بیمار داشته باشند. به طوریکه حتی کوچک‌ترین ژست پرسنل با بیمار نیز در این شرایط مهم است.
راهکارهای بهبود تجربه بیمار در کلینیک
وقتی صحبت از تجربه بیمار در مراکز درمانی و کلینیک‌ها به میان می‌آید حتی کوچک‌ترین اقدامات نیز می‌تواند تاثیر عمیقی در بهبود تجربه بیمار داشته باشند. بیایید به پنج عامل کلیدی بپردازیم که پزشکان، دندانپزشکان، کلینیک‌ها و مراکز درمانی می‌توانند با استفاده از این عوامل کلیدی به بهبود تجربه بیمار دست پیدا کنند.
1-تعامل و ارتباط با بیماران
نحوه تعامل و برقراری ارتباط پزشکان و پرسنل یک کلینیک با بیماران نقش مهمی در شکل دادن به تجربه بیماران دارد. تعامل و ارتباط موثر با بیماران باعث می‌شود، آن‌ها احساس ارزشمندی، احترام و درمان موثر داشته باشند. رفتارهای ساده‌ای مانند برقراری تماس چشمی، گوش دادن فعال به بیماران و نشان دادن دلسوزی واقعی می‌تواند تاثیر بسزایی در ایجاد اعتماد و کاهش اضطراب بیمار داشته باشد. برعکس ارتباط ناکافی و فقدان مهارت‌های بین فردی می‌توانند موانعی ایجاد کند و منجر به تجربه منفی برای بیمار باشد.
مطالعات نشان داده‌اند زمانی که پزشکان، کادر درمان و پرسنل کلینیک، ارتباط موثر با بیمار برقرار می‌کنند، سطح رضایت بیمار افزایش پیدا می‌کند، بیمار بیشتر به برنامه‌های درمانی پایبند است و درمان به نتایج بهتری منجر می‌شود. پزشکان با ارتباط موثر و همدلانه می‌توانند رابطه قوی‌تری با بیمار خود برقرار کنند، نگرانی‌ها و مشکلات آن‌ها را برطرف کنند و مراقبت‌های فردی بهتری ارائه دهند.
2- رفتار پرسنل و کارکنان کلینیک
رفتار پرسنل می‌تواند تاثیر بسزایی بر تجربه بیمار داشته باشد. کارکنان خوش برخورد، دلسوز و یاری دهنده، محیطی دلپذیر برای بیماران ایجاد می‌کنند، بطوری که بیمار احساس راحتی می‌کند. برعکس، رفتار غیرحرفه‌ای یا بی‌تفاوت کارکنان باعث می‌شود بیماران احساس ناخوشایندی داشته باشند و به یک تجربه منفی ختم شوند.
آموزش کارکنان برای اولویت دادن به بهبود تجربه بیمار بسیار حیاتی است. با سرمایه‌گذاری در برنامه‌های آموزشی کارکنان که بر آموزش همدلی، ارتباط موثر و مهارت‌های خدمات مشتریان و روش‌های مراقبت تمرکز دارد می‌تواند تضمین کند که هر تعامل با بیمار مثبت و به یادماندنی است.
کارکنانی که به خوبی آموزش دیده‌اند، می‌توانند موقعیت‌های دشوار را با ظرافت مدیریت کنند، اطلاعات دقیقی به بیماران ارائه دهند و حمایت‌هایی را که بیماران در طول درمان خود نیاز دارند را ارائه دهند.
3- راحتی بیمار
یکی از جنبه‌های مهم در تجربه بیمار در طول فرآیند درمان، راحتی بیمار است. بیماران در فرآیند درمان، تمایل دارند تجربه دسترسی به خدمات درمانی بدون دردسر داشته باشند. در اینجا مدیریت کلینیک یا مراکز درمانی می‌تواند با ساده کردن فرآیندها، برای مثال با فراهم کردن سیستم نوبت‌دهی آنلاین فرآیند دریافت نوبت را برای بیماران بهینه نماید.
همچنین پیشرفت‌هایی که در حوزه تکنولوژی صورت گرفته مانند نوبت‌دهی آنلاین، پرونده پزشکی بیماران برای دسترسی به سوابق پزشکی می‌تواند به میزان قابل توجهی رضایت بیمار را بهبود ببخشند. با استفاده از فناوری و ترکیب آن با راه حل‌های بیمار محور، اقدامات پزشکی می‌توانند به افزایش رضایت، کاهش استرس و بهبود تجربه بیمار کمک کنند.
4- هزینه‌های خدمات درمانی
قیمت‌گذاری شفاف و منصفانه، یکی دیگر از راهکارهای بهبود تجربه بیمار است. هزینه‌های پنهان درمان، صورت‌حساب‌های غافلگیرکننده و فرآیندهای پیچیده بیمه می‌توانند استرس و ناامیدی غیرضروری برای بیمار ایجاد کنند. ارائه برآوردهای اولیه هزینه درمان، توضیح شفاف پوشش بیمه و ارائه گزینه‌های کمک مالی می‌تواند تا حد زیادی نگرانی‌های بیماران را کاهش دهد و تجربه کلی مثبت برای آن‌ها رقم بزند.
کلینیک‌ها و مراکز درمانی که شفافیت هزینه‌ها را در اولویت قرار می‌دهند و به طور فعال با بیماران در رابطه با مسئولیت‌های مالی آن‌ها درگیر می‌شوند، شانس بیشتری برای ایجاد اعتماد و ارتباط بلندمدت با بیماران دارند. کلینیک‌ها و مراکز درمانی با توضیح شفاف درباره هزینه‌ها، ارائه گزینه‌های پرداخت و کمک به بیماران برای پرداخت صورتحساب‌ها، می‌توانند درک مثبتی در بیماران ایجاد کرده و مشارکت قوی‌تر بیماران را بدست آورند.
5- پیگیری درمان
پیگیری منظم بیماران برای اطمینان از تجربه مثبت آن‌ها و بهینه‌سازی نتایج مراقبت‌های درمانی آن‌ها بسیار مهم است. پیگیری درمان، تعهد به مراقبت از بیمار، فراتر از ویزیت یا درمان اولیه را نشان می‌دهد و به طور قابل توجهی بر رضایت و بهبود تجربه آن‌ها می‌تواند تاثیر بگذارد.
هنگامی که کلینیک‌ها و مراکز درمانی، موفق به انجام پیگیری‌های منظم نمی‌شوند، چندین پیامد منفی ممکن است ایجاد گردد. برای مثال، بیماران ممکن است احساس نادیده گرفته شد یا رها شدن پیدا کنند که منجر به از بین رفتن اعتماد و ادراک منفی از خدمات درمانی گردد.
از سوی دیگر، پیگیری مداوم، مزایای بی‌شماری هم برای بیماران و هم برای کلینیک‌ها و مراکز درمانی دارد. پیگیری بیماران امکان نظارت مداوم بر پیشرفت درمان بیمار، حصول اطمینان از موثر بودن درمان و رسیدگی به هرگونه نگرانی یا چالشی که ممکن است برای بیمار ایجاد شود را فراهم می‌کند.
کلام پایانی
بهبود تجربه بیمار در فرآیندهای درمانی، مستلزم تمرکز بر موارد مختلف کوچک اما تاثیرگذار است. از ارتباطات موثر و مهارت‌های بینفردی پزشکان تا رفتار و برخورد پرسنل، راحتی بیمار در فرآیندهای درمانی، قیمت‌گذاری شفاف و پیگیری منظم بیماران؛ هر یک می‌توانند در تجربه مثبت و به یاد ماندنی بیمار کمک کنند.
با اجرای این موارد کوچک، می‌توان محیطی ایجاد کرد که اعتماد، رضایت و بهبود تجربه بیمار را تقویت کند. به یاد داشته باشید، ارائه یک تجربه مثبت برای بیمار هم به نفع بیماران است و هم شهرت و موفقیت کلینیک را افزایش می‌دهد.
در نتیجه باید سعی کنیم تجربه بیمار را در اولویت قرار دهیم و در ارائه خدمات درمانی کلینیک خود یک مزیت رقابتی ایجاد کنیم.
منبع: forbes.com
